Les machines ne remplacent pas totalement les humains.

Selon un sondage mené par Harris Interactive pour IM Shopping (place de marché "human-assisted"), les trois quarts des internautes américains ayant acheté en ligne ces six derniers mois seraient intéressés par l'aide d'une vraie personne avant de passer commande.

Certes ce n'est pas un scoop. Mais notons que :

  • l'intervention humaine souhaitée n'a pas été obtenue dans 82% des cas
  • la décision d'achat a été affectée négativement plus d'une fois sur deux.

Sans surprise, cette aide est surtout désirée pour des produits coûteux impliquant une décision complexe, tels que immobilier, automobile ou assurance. Des produits pour lesquels le web jouera plus facilement un rôle de préparation d'achat que de vente de a à z.

Même dans ce contexte, et même si les résultats du sondage sont clairement à l'avantage du demandeur ;) de nombreux progrès restent à faire en la matière.

Nous avons d'ailleurs constaté parmi nos clients, sur des produits intermédiaires en termes de valeur et complexité, un rôle important des conseils fournis par téléphone !

Via e-marketer.

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